Von vielen Unternehmen vernachlässigt und doch essenziell, um auch über Jahrzehnte zu bestehen: die Bestandskundenpflege.
Warum dieser Prozess so wichtig ist und wie Sie Ihre Maßnahmen zur Kundenbindung mit weniger als einer Stunde Zeitinvestment pro Monat abwickeln, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Doch vorab: Was ist Bestandskundenpflege?
Wenn man den Begriff sehr weitläufig fasst, so kann man alle Maßnahmen, die die Beziehung zu Ihren Kunden positiv bekräftigen als Bestandskundenpflege bezeichnen.
Umfang, Zeiteinsatz und Kosten können dabei hinreichend unterschiedlich ausfallen. Somit wird auch das ganze Thema eher eine Aneinanderreihung von verschiedensten Strategien.
Das Ziel ist jedoch ganz klar einheitlich: Kunden an Ihr Unternehmen binden und mit ihnen Zusatzverkäufe generieren, Empfehlungen erhalten und ein positives Unternehmensbild etablieren.
5 Vorteile der Bestandskundenpflege
1. Ihr bester Kunde ist Ihr Kunde
In diesem Satz steckt mehr Wahrheit, als Sie es wahrscheinlich vermuten würden.
Für ein Unternehmen ist es deutlich günstiger, bestehende Kunden zu erneuten Käufen zu motivieren, anstatt einen Neukunden zu akquirieren. Diese Fakten gehen aus diversen Studien hervor und tatsächlich beweist sich dieser Punkt ebenso in der Praxis.
So zeigt es sich bei uns oft, dass Bestandskunden von ganz alleine nach weiteren Projekten mit uns fragen – dadurch fallen bei uns weniger hohe Akquisekosten an und wir können uns zunehmend auf unsere bestehenden Kunden fokussieren.
„Kunden kaufen erneut, bei guter Betreuung.“ – Merken Sie sich diesen Satz!
2. Sie werden weiterempfohlen
Wenn Sie nicht nur gute Produkte respektive Dienstleistungen liefern, sondern sich auch nach dem Kauf ausgiebig um das Wohl Ihres Kunden kümmern, profitieren Sie vom positiven Nebeneffekt der Weiterempfehlung.
Ist Ihr Kunden mit Ihnen äußerst zufrieden, wird er auch in seinem Bekanntenkreis über Sie berichten (z. B. im BVMW, BNI oder anderen Unternehmerverbänden) und somit unbezahlt für Ihr Unternehmen werben.
Dies bedeutet für Sie konkret: Mehr Neukunden bzw. Umsatz ohne aktive Akquise betreiben zu müssen.
3. Ihr Image und Ihre Reputation verbessern sich
Um eine gute Reputation aufzubauen brauchen Sie viel Ausdauer, hohe Qualität und einen ausgezeichneten Service, oder wie Warren Buffett zu sagen pflegt: „Es braucht 20 Jahre, sich eine gute Reputation aufzubauen und fünf Minuten, um sie zu zerstören.“
Eine gute Bestandskundenpflege zahlt positiv auf Ihr „Reputationskonto“ ein, denn wie weiter oben bereits erwähnt sprechen begeisterte Kunden oft in ihrem unmittelbaren Umfeld darüber und der ein oder andere wird Ihnen mit Sicherheit auch eine positive Bewertung, Referenz oder ein Testimonial hinterlassen.
4. Höhere Profitabilität
Die Unternehmensberatung Brain & Company fand heraus, dass eine um 5 % höhere Kundenbindung, ein Unternehmen um 75 % profitabler macht.
Der Grund dafür ist ganz einfach gefunden (und wurde bereits weiter oben genannt 😉 Zufriedene Kunden empfehlen Sie weiter, wodurch Sie wieder neue Kunden mit Ihren Produkten und Ihrer Bestandskundenpflege glücklich machen können. Diese empfehlen Ihr Unternehmen wieder weiter und Sie erhalten wieder neue Kunde – diese Spirale lässt sich so immer weiterführen.
5. Ihre Kunden werden glücklich sein
Der wichtigste und letzte Vorteil einer guten Bestandskundenpflege ist die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Warum sollten Sie Bestandskundenpflege betreiben? Selbstverständlich sind Umsatz- und Reputationssteigerung wichtige Gründe. Doch im absoluten Vordergrund sollte Ihr Kunde und dessen Zufriedenheit stehen.
Genau mit dieser Einstellung sollte Ihr Unternehmen an das Thema Stammkundenpflege herantreten, dann werden Sie auch Erfolg dabei haben.
Die effektivsten Einzelmaßnahmen zur Bestandskundenpflege
Womit lassen sich jetzt Ihre Kunden möglichst effizient pflegen und zu Folgeverkäufen anregen? In diesem Abschnitt zeigen wir Ihnen unsere besten Maßnahmen, mit denen wir erfolgreich Kundenpflege betreiben.
Nach Abschluss von Projekten in Kontakt bleiben
„Anhauen, umhauen, abhauen!“ – etwas dramatisch ausgedrückt, aber so verläuft leider bei vielen Unternehmen der Verkaufsprozess. Sie legen keinen Wert auf eine gute After Sales Betreuung oder Customer Happiness, sondern lassen nach Projektabschluss nur selten von sich hören.
Ein fataler Fehler, denn gerade dann, wenn der Kunde „auf eigenen Beinen stehen“ soll und mit neuen Produkten oder Systemen zurechtkommen muss, ergeben sich bei ihm die meisten Fragen.
Wenn Sie hier Ihre Kunden nicht aktiv betreuen und hin und wieder von sich hören lassen, können Sie davon ausgehen, dass diese Kunden nie wieder etwas von Ihnen kaufen werden.
Fragen Sie also wenige Woche nach der Produktauslieferung oder Implementierung von Systemen, wie Ihre Kunden mit dem Neuen zurechtkommen. Diesen Prozess können Sie auch automatisieren – mehr dazu später…
Überzeugen Sie durch einen ausgezeichneten Service
Wenn Kunden mit gewissen Problemen oder Herausforderungen an Ihr Unternehmen herantreten, sollten Sie diese möglichst schnell und ausführlich bearbeiten.
Nichts verärgert bestehende Kunden so sehr, wie ein schlechter, langsamer Service. So wurden Anfang 2019 einem Bankkunden knapp 80.000 € gestohlen. Per Telefon konnte der Kunde niemanden erreichen, da die Bank wenige Wochen zuvor ihren Telefonsupport eingestellt hatte. Nach über einem Monat wurde das Problem erst gelöst. Dem Kunden (einem Online Unternehmer) entstand dadurch ein riesiger Schaden, da es zu Zahlungsengpässen kam.
Aus solch negativen Beispielen sollte man lernen. Auch wenn Sie keine Bank sind, sollten Sie einen exzellenten Kundenservice haben.
Hierbei sind in erster Linie die Kanäle besonders wichtig. Je nach Unternehmensgröße sollten Sie einen E-Mail-, Chat- und Telefonsupport haben und für eine zuverlässige Erreichbarkeit zu den Tageszeiten sorgen.
Unumgänglich sind heute auch FAQ Datenbanken, die alle häufig gestellten Fragen und Probleme beantworten – dadurch können Sie einen Großteil der Supportanfragen abfedern und benötigen weniger Personal.
Freundliche Servicemitarbeiter sind der nächste Punkt. Auch wenn ein Kunde sehr verärgert ist und beleidigend wird, sollten Sie bzw. Ihre Servicemitarbeiter stets ruhig bleiben und die herübergebrachte Information von der Emotion des Kunden trennen.
Geben Sie auch eigene Fehler zu und versichern Sie von Fall zu Fall eine kostenlose Reparatur oder eine Nachbesserung (wenn Sie Dienstleistungen anbieten).
Social Media – Der Aufbau einer Community
Social Media ist eines der am häufigsten eingesetzten Medien zur Bestandskundenpflege. Leider aber viel zu sporadisch.
Einfach von Zeit zu Zeit ein paar unrelevante Beiträge zu veröffentlichen wird Sie nicht ans Ziel bringen. Ein Beispiel hierfür ist die Facebook Seite der Deutschen Bank, denn diese hat weniger Likes als Mitarbeiter und vor geraumer Zeit noch massig ausländische Follower gekauft – ein wirklich negatives Beispiel.
Doch daraus können Sie lernen und einiges besser gestalten (und bitte kaufen Sie niemals Follower). Schließlich soll Ihr Social Media Auftritt zur Bestandskundenpflege und eventuell auch zur Neukundengewinnung dienen und nicht dazu, um eine möglichst große Anzahl an Followern zu haben.
Liefern Sie also Ihren Kunden hier ausgezeichnete Inhalte und regen Sie sie zu Interaktionen an. Ob Ihre Beiträge gut ankommen, können Sie anhand der Likes, Shares und Kommentare messen.
Und auch, wenn Sie ein B2B Unternehmen sind, sollten Sie Social Media nutzen – hier sind Plattformen, wie LinkedIn und Xing sehr nützlich.
Content Marketing zur Bestandskundenpflege
Content Marketing ist nicht nur zur Neukundengewinnung eine ausgezeichnete Strategie, sondern auch zur Bestandskundenpflege perfekt geeignet.
Beginnen Sie direkt nach dem Kauf mit der Aussendung von relevanten Content. Das könnte beispielsweise Tipps zur Anwendung oder andere produkt- oder dienstleistungsspezifische Inhalte sein, wichtig hierbei ist auch wieder die Relevanz für den Kunden.
Guter Content sollte aber vor allem eines hervorrufen: die Vermeidung von Kaufreue. Dadurch lässt sich die Storno- und Rückgabequote verringern.
Eingesetze Formate können dabei ganz unterschiedlich sein. Als Beispiel: wenn Sie Software anbieten, sind Webinare eine ausgezeichnete Möglichkeit sein, um Ihre Kunden perfekt zu onboarden.
Crossselling
Viele Unternehmen bieten nicht nur ein Produkt oder eine Dienstleistung an, sondern haben eine große Produktpalette. Und da, wie weiter oben bereits festgestellt wurde, Ihr bester Kunde Ihr Kunde ist, haben Sie also höhere Chancen weitere Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen – vorausgesetzt Ihr Kunde hat Ihrer Ansicht nach wirklichen Bedarf am Produkt und generiert einen echten Mehrwert.
Entwickeln Sie ein System für Folgeverkäufe und schauen Sie, welches Produkt oder welche Dienstleistung sich für Cossselling eignen. Decken Sie so den kompletten Bedarf Ihres Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen ab.
Wie Sie Ihre Bestandskundenpflege automatisieren
Wir wollen ehrlich zu Ihnen sein: Bestandskundenpflege ist äußerst zeitaufwendig. Zum Glück leben wir in einer Zeit, in der Sie oder Ihre Mitarbeiter diesen Prozess zumindest nicht mehr komplett manuell durchführen müssen.
Ein großer Teil der hier aufgeführten Methoden lassen sich perfekt in eine automatisierte Kampagne einbinden und wie das aussehen kann, erfahren Sie in den folgenden Zeilen. Sie benötigen lediglich eine Marketing Automations Software (wir empfehlen Klick-Tipp).
Grundsätzlich lässt sich dieser Ablauf in drei Abschnitte unterteilen:
1. Direkt nach dem Verkaufsabschluss bzw. vor der Produktauslieferung oder Leistungserbringung
2. Während der Auslieferung / Implementierung oder Leistungserbringung
3. Nach der Produktauslieferung oder Leistungserbringung
1. Phase: Nach dem Verkauf muss es schnell gehen
Starten Sie direkt nach dem Verkaufsabschluss mit der ersten Phase und tragen Sie die Daten Ihres neuen Kunden in ein Anmeldeformular ein oder erstellen Sie manuell einen neuen Kontakt. Legen Sie dabei wichtige produktspezifische Felder an, um in den automatisierten Sequenzen eine hohe Personalisierung aufzuweisen.
Durch die Eintragung startet die Kampagne. Überlegen Sie, welche Inhalte oder Informationen für Ihre Kunden direkt nach dem Verkaufsabschluss sinnvoll sein können.
Eine mögliche Idee, um die Kaufreue zu mindern sind beispielsweise Webinare mit einer ausführlichen Einführung in Ihr Produkt. Aber auch Fallstudien von erfolgreichen Kunden, Ihre besten Referenzen oder eine ganz persönliche Willkommensnachricht können sich als sinnvoll erweisen.
2. Phase: Unterstützung ist alles
Überlegen Sie in der zweiten Phase, wie Sie Ihre Kunden während der Produktauslieferung unterstützen können. Auch hier ist Content ausgezeichnet, um den Kunden bei der Implementierung Ihres Produktes zu unterstützen. Nutzen Sie Anleitungen, Ratgeber oder ähnliches, um Ihrem Kunden den Einstieg zu erleichtern.
Wenn Ihnen die Ressourcen zur Verfügung stehen und Ihr Produkt sehr komplex ist, so können Sie diesen Schritt auch manuell ausführen. Über Live Webinare lassen sich dabei mehrere Ihrer Kunden mit einem mal onboarden.
3. Phase: Nur wer langfristig denkt gewinnt
Nachdem Ihr Produkt ausgeliefert oder Ihre Dienstleistung erbracht wurde, folgt sogleich der größte und auch wichtigste Teil der Bestandskundenpflege. Konzipieren und erstellen Sie nun Ihren individuellen Kundenpflegeprozess.
Liefern Sie in festgelegten Zeitabständen Content, fragen Sie nach Herausforderungen oder Problemen und binden Sie Erinnerungen für persönliche Anrufe ein (z. B. wenn das Unternehmen Ihres Kunden Jubiläum feiert oder Ihr Produkt Geburtstag hat :-).
Fazit
Wie Sie sehen können, ist Bestandskundenpflege heute essenzieller als jemals zuvor. Umso wichtiger ist es, Ihre Kunden mit gezielten Maßnahmen an Ihr Unternehmen zu binden – denn auch Kunden sind heute deutlich „wechselfreudiger“.
Nutzen Sie die hier aufgeführten Strategien, werden Sie merklich die Bindung zu Ihren Kunden stärken und dadurch auch mehr Folgeverkäufe erzielen können. Wenn möglich, dann automatisieren Sie diesen Prozess, um Ihre Effizienz gleichzeitig zu verbessern.
Falls Sie bei der Konzeption oder Automatisierung Hilfe benötigen, so kommen Sie gerne auf uns zu. Wir finden gemeinsam eine passende Lösung für Sie.
